When I write review or a comment (positive or negative) it makes me happy when the business owner responds. It shows that the business cares about what I have to say and acknowledges my opinion. Of course, responding to reviews is not always easy. How do you get positive reviewers to come back with their friends? How do you get a negative reviewer to give your business a second chance? Here are our suggestions for responding to reviews.
Responding to Positive Reviews
It’s very important that you start your review off by thanking your customer for their business and feedback. You can also personalize it by commenting on a specific detail in the review, and invite the reviewer to be a customer again.
Example review: “The food here is amazing. Had the Hawaii-Five-O, and it was the thickest, juiciest burger I’ve ever had. Combo of charbroiled meat and tangy pineapple sent me to burger Nirvana. If I could, I’d eat here all the time!”
Example response: “Aloha Mike! Thanks for dropping into Big Kahuna. And thanks for your comments. We’re happy you liked the Hawaii-Five-O. It’s one of our favourites, too. We certainly don’t recommend eating all your meals here—just the ones you want to really enjoy. Hope to see you again soon. Mahalo!”
Responding to Negative Reviews
Although negative reviews can seem much more threatening to your business, negative reviews are actually good for your business, and it’s not difficult to turn a reviewer’s negative experience into a positive one and get them to try your product or service again. Here’s how: Thank the reviewer for their feedback, apologize and express your disappointment in the negative experience. The key to a great response is to empathize with the person and clear up any misconceptions that might have led to this negative experience. It also helps to highlight any positive element of the review, and explain how you will use their feedback to improve.
Example review: “Big Kahuna should call itself big disappointment. The fries were as good as people say, but my Hawaiian burger had zero taste. I heard they stopped using 100% beef in their patties. Maybe that’s why. Next time, I’m going to Burger Shack instead.”
Example response: “Aloha Stan! Thanks for the feedback. We’re always looking for improvements. And your comments help. We’re happy you dug our fries. But we’re sorry and disappointed you had a bad experience. It’s a huge downer to bite into a burger with no taste. We’d like to assure you Big Kahuna only uses 100% Canadian grade “AAA” beef patties. Always have, always will. We think your burger was overcooked. We’ve reminded our cooks the proper cooking temperature and time. We’re watching close to ensure the problem has been fixed. We appreciate your business, Stan. Please give us another shot.”
Final Tips on Responding to Reviews
- Try to respond within one business day
- Sleep on negative reviews before replying
Responding to Reviews on 411.ca
One of the awesome features of 411.ca is how fast and easy it is to respond to reviews. Here’s how:
- Login to 411.ca and click “Go to Advertiser Centre” at the top left hand corner of the page.
- Click “Manage Reviews” under the Review Management section located on the left hand side of the page
- Type a response to your customer in the Reply box underneath the review. Then click Reply to post.
We hope that this helps you with responding to reviews on 411.ca. If you have any questions or would like some assistance with writing a better review, please don’t hesitate to contact us anytime at help@411.ca. We’re always here to help!
Lorsque j’écris un avis, qu’il soit positif ou négatif, je souhaite toujours que le propriétaire de l’entreprise y réponde. Cela montre que mes propos sont importants pour l’entreprise et qu’elle tient compte de mon opinion. Cependant, répondre aux avis n’est pas toujours facile. Comment demande-t-on à un client qui a laissé un avis positif de revenir avec ses proches ? De quelle manière convainc-t-on une personne qui a laissé un avis négatif de donner une seconde chance à votre entreprise ? Voici quelques suggestions qui vous aideront à répondre aux avis que vous recevez.
Comment répondre aux avis
Il est primordial de commencer son message en remerciant le client pour son achat et son engagement. Vous pouvez également personnaliser votre réponse en revenant sur un détail particulier de son avis et en l’invitant à revenir vous voir.
Exemple d’un avis positif : « La nourriture est fabuleuse chez vous. J’ai commandé le Hawaii-Five-O et c’était le burger le plus gros et goûteux que j’aie jamais mangé. La combinaison d’ananas et de viande cuite sur charbon de bois m’a renversé. Si je le pouvais, je mangerais à votre restaurant tous les jours ! »
Exemple de réponse : « Aloha Mike ! Merci d’être venu manger chez Big Kahuna. Je vous remercie également pour votre avis. Nous sommes heureux que vous ayez aimé le Hawaii-Five-O, c’est un de nos favoris. Nous ne croyons pas que de venir manger chez nous tous les jours soit une bonne idée. Ne venez seulement que lorsque vous voudrez vraiment vous délecter ! En espérant vous revoir bientôt, mahalo ! »
Comment répondre aux avis
Bien que les avis négatifs puissent paraître menaçants, ils présentent plutôt un avantage pour votre entreprise. Il n’est pas difficile de transformer l’expérience négative d’un client en un élément positif. Vous pouvez même le convaincre de venir réessayer votre produit ou votre service. Pour y arriver, commencez par le remercier d’avoir rédigé son avis, présentez-lui vos excuses et exprimez votre déception par rapport à sa mauvaise expérience. La clé du succès d’une telle réponse est de sympathiser avec le client et de clarifier les fausses impressions qui pourraient avoir causé son expérience négative. Il peut également être bénéfique de souligné tout aspect positif de l’avis et d’expliquer comment vous utilisez de telles opinions pour améliorer votre entreprise.
Exemple d’avis négatif : « Big Kahuna est plus que décevant. Les frites étaient à la hauteur de ce qu’on m’avait rapporté, mais mon burger hawaiien ne goûtait rien. J’ai entendu dire qu’ils avaient cessé d’utiliser du vrai de bœuf dans leurs boulettes de viande, ça pourrait expliquer ma déception. La prochaine fois, j’irai chez Burger Shack à la place. »
Exemple de réponse : « Aloha, Michel. Merci d’avoir rédigé votre avis. Nous essayons sans cesse de nous améliorer et sachez que votre opinion nous aidera assurément à y parvenir. Nous sommes heureux que vous ayez aimé nos frites, mais nous regrettons vivement que vous ayez été déçu de votre repas. Il est désagréable de mordre dans un burger qui manque de goût. Nous tenons à vous assurer que Big Kahuna n’utilise que du bœuf canadien pur à 100 % de qualité AAA dans ses boulettes. C’est ce que nous avons toujours fait, et nous continuerons de le faire. Nous croyons que votre burger était probablement trop cuit. Nous avons rappelé à nos cuisiniers quelle était la température et le temps de cuisson approprié et suivons ce dossier de près pour s’assurer que le problème soit réglé. Michel, nous vous remercions d’être passé nous voir et serions enchantés que vous nous accordiez une seconde chance. »
Conseils pour répondre aux avis
• Tentez de répondre dans un délai d’un jour ouvrable
• Prenez le temps de bien réfléchir avant de répondre à un avis négatif.
Répondre aux avis sur 411.ca
1. Accéder à votre compte sur 411.ca et cliquez sur Ouvrir le Centre Annonceur dans le coin supérieur gauche de la page.
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Nous espérons que ces conseils vous aideront à répondre à vos commentaires. Si vous avez besoin d’assistance pour améliorer la rédaction de vos réponses, ou si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous écrire à tout moment aide@411.ca. Nous serons toujours ravis de vous venir en aide !